Schnüffelei oder einfach nur Kundendienst?

abgelegt im Archiv Versicherungen am 22.05.09

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Der Schweizer Tagesanzeiger prangert am 18. Mai 2009 an: "Viele renommierte Unternehmen durchleuchten ihre kunden mit ausgeklügelter Software, ohne sie zu informieren. Das ist oft illegal."

Da stellt sich unwillkürlich die Frage, wie innovative Versicherer verfahren, wenn sie über Internetseiten Kunden für den Abschluß eines Versicherungsvertrages gewinnen wollen. Oder werden hier einfach nur Ängste heraufbeschworen, die gegenstandslos sind?

Wem nützt es? Die Gedanken sind frei: Wer seinen Kunden dient, arbeitet daran. Manch ein Vertriebsmensch prägt sich alles in seinem Gedächtnis ein. Er braucht keine Karteikarten oder Datenträger. Eine Gedankenpolizei ist genauso sinnvoll wie das Besteuern der Atemluft.


Wenn also eine Kundenbeziehung besteht, dann ist das Sammeln von Daten ein Kundendienst und kein Eingriff in die Intimsphäre. Denn es geht ja nur um die Kundenbeziehung und nicht um das Privatleben.

Oliver Knittel, IT-Consultant: "Die Nachteile des Internetabschlusses liegen darin, dass es nicht immer das spezielle Produkt für den Kunden gibt. Und die Möglichkeit, komplizierte Sachverhalte über eine Internetseite zu erklären, sind sehr begrenzt. Denn für maßgeschneiderte Produkte werden zunächst Vorabinformationen vom Kunden benötigt. Diese rückt er jedoch nur heraus, wenn er einen Mehrwert erkennt."

Es ist angemessen, die Kirche im Dorf zu lassen und nicht zum Zwecke der Meinungsmanipulation und zum Schüren von Ängsten Halbwahrheiten zu kolportieren. Das Vertrauensverhältnis zwischen Anbieter und Kunde entsteht, weil beide sich aufeinander verlassen können und gute Erfahrungen miteinander gemacht haben. Dieses Wissen läßt sich durch Propaganda nicht außer Kraft setzen.

Wenn aufgrund einer repräsentativen Kundenumfrage 98 Prozent aller Kunden weißes Papier für die Vertragsunterlagen bevorzugen, dann ist mit dieser Aussage noch lange kein Bezug zur Einzelperson hergestellt. Die Aussage im Tagesanzeiger "Die Bank weiss vor dem Kunden, was dieser will." ist grober Unfug!

Hans Kolpak
versicherungsintern